Wenn ich den Postboten sehe, fällt mir auf, dass er viele Pakete verteilt. 111 Millionen Stück seien es im Jahr 2014 in der Schweiz gewesen (Quelle: Wikipedia). Im Blog blog.carpathia.ch ist nachzulesen, dass Zalando im Jahr 2012 täglich 10‘000 Pakete in die Schweiz versendet hatte, was rund 2 Millionen Paketen im Jahr entspreche. Das klingt nach einem sehr lukrativen Geschäft. Insbesondere der Einkauf über Onlineshops boomt. Doch aufgepasst, durchschnittlich rund 60 % davon gehen wieder retour.

Versand per Post braucht stabile Verpackungen. Onlinshop-Betreiber sind darum gefordert.

Zu beachten sei, dass von den bestellten Artikeln in den meisten Fällen einige behalten werden. Der Blick auf Zalando zeigt, ein gutes und preisgünstiges Angebot ist gesucht.

Onlineshops boomen, haben aber ihre Tücken.

Die Rücksendequote finde ich sehr hoch. Gemäss einer Umfrage auf Logistik-heute.de («Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce» liegen die Gründe für Retouren beim Nichtgefallen des Produktes. Daher wollen die Onlineshop-Betreiber die Informationen in den Shops verbessern. Auch die Post gibt Zahlen zu den Retouren bekannt:

Durchschnittliche Retourenquoten

Je nach Sortiment liege die Retourenquote zwischen weniger als einem und 60 Prozent. Dabei komme es auf die Branche an. Besonders Textilversender müssten mit hohen Quoten von rund 50 Prozent rechnen. Bei einem Gemischtwarensortiment wie beispielsweise Textil und Hartwaren liege die Retourenquote bei 30 Prozent und bei Spezialsortimenten aus Bereichen wie Elektronik oder Gesundheit zwischen 5 und 15 Prozent. Die Post schreibt weiter, dass diese Quoten sozusagen identisch seien mit denen von Deutschland. Bei Frankreich liegen diese bei nur 8 Prozent. Grund: Die Zahlungsart Vorauskasse sei dort weitverbreitet. (Quelle: 11 Tipps zum Vermeiden von Retouren)

Risikoverminderung als Anreize für Onlineshops

Wer also nicht vorauszahlen muss, erlaubt es sich, wesentlich mehr Produkte zu retournieren. Bei Kleidern ist diese Möglichkeit zwingend nötig, da ich oft den Eindruck habe, dass die angegebenen Grössen je nach Land und Produzent verschieden sein können.

Onlineshop-Betreiber müssen diese Rücksendungen zwingend mit einkalkulieren. Aufwand, der nicht bezahlt wird.

Die gute Nachricht: Seit Oktober 2014 können Kunden, die mit Paypal bezahlen, alle Produkte kostenlos retournieren, da diese von amerikanischen Online-Bezahlsystem übernommen werden. Ein gelungener Marketingtrick! Somit ist es auch im Interesse des Onlineshop-Betreibers, dass Kunden mit Paypal zahlen können. So erhält die Verbreitung automatisch einen stärkeren Anreiz und Kunden bezahlen vermehrt mit diesem System. (Quelle: 20 Min.ch)

Bürobedarf als Beispiel für tiefere Retourenquoten

Retouren gibt es aus meiner Sicht in erster Linie bei Produkten, die der Kunde nicht kennt. Alles, was dem Modetrend unterliegt. Im Fall von Artikeln des täglichen Bedarfs, wie zum Beispiel Büromaterial, sind die Retouren tiefer und betreffen in erster Linie defekte Produkte. Kugelschreiber, A4 Blätter, Locher, Flipchart etc. – all diese Dinge sind in der Regel bekannt und werden darum weniger hinterfragt. Anders ist es bei Büroeinrichtungen / Büromöbeln. Raumgefühl und das praktische Handling können nicht einfach so online geklärt werden. Zumindest braucht es sehr gute Informationen im Vorfeld. Eines ist in allen Branchen klar: Der Boom Onlineshop hat Herausforderungen, die möglichst schnell geklärt werden müssen. Denn die ohnehin schon knappen Margen lassen nicht allzu viel Spielraum.

Weiterführende Informationen und Tipps zum Thema Onlineshop, Logistik und Versand

• logistik-heute.de
• Office-Trade.ch: Beispiel Bürobedarf, Büromaterial-Onlineshop
• newsletter-directpoint.post.ch
• 20min.ch

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