Es ist längst bekannt: Wo Fehler passieren, liegen auch enorme Chancen. Das ist eine gewinnbringende Marketing-Haltung. Kundenreklamationen zum Beispiel sehen wir oft als negatives Signal. Dabei sind sie ideal, um sich Feedbacks vom Markt zu holen und Kunden zu beweisen, dass sie der Firma wichtig sind. Unter Umständen können Produkte oder Abläufe dank den Kundenreklamationen verbessert werden. Wer dies als Unternehmens-Philosophie lebt, signalisiert Weite und ein klares Interesse an einer langfristigen Kundenbeziehung.

Ähnlich ist die Situation bei Inkasso-Fällen. Man darf sie als Chancen sehen.

Inkasso ist eine Chance, Kundenbeziehungen langfristig aufzubauen.

Forderungen genau überprüfen

Niemand hat es gerne, wenn er oder sie blossgestellt wird. Inkasso hat so etwas Forderndes an sich. Es vermittelt, dass man die Zahlung verpennt hat oder gar zahlungsunfähig ist. Ein schlechtes Image, ist es mal bekannt, kann schnell den Umlauf im Bekanntenkreis machen. Unangenehm – und ist ein Gerücht mal bekannt, ist es sehr hartnäckig! Mit dem richtigen Umgang, mit der richtigen Strategie können Forderungen nicht nur eingezogen werden, Kunden bleiben auch erhalten.

Deshalb ist es für Inkasso-Unternehmen wichtig, dass sie a) den richtigen Ton in allen Kommunikationsformen und –mitteln mit den Kunden finden und b) die offenen Forderungen genau überprüfen. Zudem sollten Vertreter von Inkasso-Unternehmen gut instruiert und vorbereitet sein. Ausstehende Zahlungen sollten nachvollziehbar belegt werden können.

Der Blick in Online-Kommentare zeigt: Käufer fühlen sich oft benachteiligt und angegriffen, weil sie überzeugt sind, dass sie die Forderungen bezahlt haben. Oder die Formulierung der meist eingeschriebenen Briefe kommt einer gefühlten Erpressung gleich.

Tipp Video: Europäische Zahlungsgewohnheiten 2017

Bewusst Wege mit dem Kunden suchen

Ein Marketingspezialist hat mir vor einiger Zeit erklärt, dass bis jemand zu einem neuen Kunden wird, Kosten von Fr. 1‘000.- entstehen. Das ist viel Geld, und je nach Branche sicher sehr unterschiedlich. Kunden müssen und wollen gepflegt werden. Und es ist alleweil besser, bestehende zu halten, als neue zu akquirieren. Weil faire Geschäftsbeziehung automatisch neue generieren. Zufriedenheit zahlt sich aus.

Dieses Signal sollte dem säumigen Schuldner schon ganz am Anfang kommuniziert werden. Von einer langfristigen Zusammenarbeit profitieren letztendlich alle. Der Begriff Inkasso müsste wie neu erläutert werden. Es ist eine der vielen Chancen für Firmen, den Kunden besser wahrzunehmen und die Zusammenarbeit zu festigen oder neu zu definieren – zumindest dort, wo der Kunde selbst auch dazu bereit ist … Und zu guter Letzt gibt es immer noch die Möglichkeit von der Vorauszahlung, auch wenn man damit einen gewissen Wettbewerbsvorteil verliert.

• Beispiel einer Rechtsanfrage zum Thema Inkasso an den Beobachter.ch: «Mahnung Muss ich fürs Inkasso zahlen?»

Überarbeitet am 11.10.17 / ar